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Libro TECNICAS DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

Autor GARCIA ORTIZ FRANCISCO

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FICHA DEL LIBRO
ISBN: 8497322223

 
Comprar Libro TECNICAS DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE
GARCIA ORTIZ FRANCISCO
TECNICAS DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTEGARCIA ORTIZ FRANCISCO
TECNICAS DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE
GARCIA ORTIZ FRANCISCO
Editorial: PARANINFO
Precio:
US$ 62
DISPONIBLE
(Dólares Americanos)
N° de Páginas
192
Año
2003
Idioma
Español
Peso Aprox. (g)
400
Operativa

Reseña:

No hace demasiado tiempo, alguien que empezaba su andadura en este negocio de la hostelería se venía a preguntar qué le depararía el futuro. Su firme objetivo era algún día no muy lejano llegar a ser Maitre. No dejó casi nunca de ser una persona inquieta, persistente, trabajadora, y lo más importante, sobre todo observadora. Siempre seguí sus pasos, era tal su empeño y su ánimo de vivencias, que en escaso tiempo consiguió que se le brindaran varias ofertas relacionadas con su objetivo. Hace unos meses tuve la ocasión de ver a esta persona realizando estas funciones, le daba alma a aquel comedor, los clientes se mostraban cómodos, confiados, orientados y mantenían a la recíproca esta actitud. Los colaboradores a su cargo mantenían una postura grata de equipo bien coordinado, dando la sensación de que disfrutaban con su trabajo. Sentí desde mi posición de observador felicidad, y por supuesto el sentimiento de orgullo propio de aquellos que tienen la oportunidad de apreciar que alguien cercano ha conseguido lo que se había propuesto. Resulta evidente que para llegar a este punto se necesitan una serie de actitudes personales, cuyo carácter está más marcado por naturaleza en algunas personas, aunque bien es cierto que se pueden desarrollar. La mejor forma de ir desarrollándolas es sin titubeos a través de las vivencias; no nos cabe duda de que para sacar un mayor partido a estas vivencias es necesario adoptar conocimientos, y un buen primer escalón para adentrarnos en ellos podría ser la lectura y el análisis de lo leído. Este texto pretende ser esa primera herramienta, que adaptado a las enseñanzas del módulo que le da título, ayude a alcanzar los objetivos profesionales de aquellas personas que pretendan dedicarse a este negocio versado en atender personas. Los contenidos del libro dan respuesta a los desarrollos curriculares del Ciclo Formativo de Grado Medio Servicio de Restaurante y Bar, para las enseñanzas del módulo denominado "Técnicas de Servicio y Atención al Cliente", a la vez que siguen la secuencia plasmada en dichos desarrollos, agrupando en Unidades Didácticas los siguientes bloques de contenidos: . El profesional del Restaurante. . Normas higiénico-sanitarias y Manipulación de alimentos. . Operaciones de preservicio. . Atención al cliente y aplicación de técnicas de venta. . Operaciones generales de servicio. . Operaciones específicas en las nuevas fórmulas de restauración. . Operaciones de servicios especiales. . Operaciones de Catering. . Operaciones de Postservicio.

Índice:

1. LA RESTAURACIÓN Definición y evolución La restauración colectiva y la restauración comercial La restauración colectiva o social La restauración comercial La restauración renovadora y la tradicional Desarrollo y características de la restauración renovadora Empresas que forman el sector de la restauración Restaurantes Cafeterías Bares Fast food/comida rápida Catering La franquicia en el sector de la restauración Take away Tele reparto/delivery food Vending Organigramas y funciones del personal Funciones de personal 2. SEGURIDAD E HIGIENE EN LA MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS Introducción La higiene en la restauración Causas de alteración en alimentos La descomposición natural Contaminación por microorganismos Factores que influyen en el desarrollo microbiano Mecanismos de transmisión Los manipuladores de alimentos Los propios alimentos Insectos, roedores y animales en general El polvo y la tierra El agua La contaminación cruzada Las toxiinfecciones alimentarias Intoxicación por bacterias patógenas Intoxicación por mohos Intoxicación por virus Enfermedades parasitarias Sustancias químicas Técnicas de limpieza e higiene de equipos, instalaciones y locales dedicados al servicio dentro de la restauración Locales Instalaciones y equipos Menaje y utensilios La seguridad y prevención en las áreas de servicio de alimentación y bebidas Análisis de riesgos e identificación y control de puntos críticos Reglamento técnico sanitario Normativas sobre instalaciones y equipos Normas a seguir en la manipulación de alimentos y bebidas 3. LA PREPARACIÓN DEL SERVICIO Introducción Diseño de espacios y distribución de equipos en un restaurante Instalaciones, mobiliario y material Departamento de cocina El comedor Instalaciones La dimensión La forma La ubicación Los suelos Los techos Las paredes La iluminación Mobiliario Material y utillaje Office Ubicación Instalaciones Mobiliario y cocina Economato y bodega Cámaras Economato La bodega Funciones a realizar en la puesta a punto Planificación Limpieza Repaso y colocación del material Preparación del mobiliario y la maquinaria Montaje de mesas Reposición de géneros Coordinación con cocina Supervisión y puesta en común con el personal de sala 4. ATENCIÓN AL CLIENTE Y APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA El servicio Factores generales que inciden en un mal servicio El personal de servicios La comunicación Los elementos del proceso comunicativo La comunicación no verbal La comunicación verbal La escucha activa Obstáculos en la comunicación El cliente Deseos y expectativas Tipologías y tratamiento Normas básicas de actuación Consideraciones generales Consideraciones en la barra Consideraciones en sala Consideraciones en el servicio de habitaciones Notas y correspondencia Por teléfono Quejas y reclamaciones La calidad Evolución de la calidad de la inspección a la calidad total La calidad en el servicio Sistemas de calidad en el servicio La venta Definición Componentes Análisis de los componentes Etapas Tipos de venta 5. OPERACIONES DE SERVICIO La comanda Datos de la comanda Confección de la comanda Recorrido de la comanda Variaciones de la comanda Clases de comandas Nuevos sistemas de comandas Métodos de servicio de alimentos y bebidas Servicio emplatado Servicio de fuente a plato o a la inglesa A la francesa En gueridon o mesa auxiliar Desarrollo del servicio Acogida al cliente Toma de la comanda El servicio de mesa Presentación de factura Tareas post-servicio Destrezas básicas del personal de sala Transporte de platos Transporte de platos y fuentes Transporte de bandejas Manejo de pinzas Desbarasado Desbarasado de copas Marcaje de platos Entremeses Huevos Pastas italianas Arroces Sopas y potajes Cremas y consomés Verduras y hortalizas Pescados Mariscos Carnes, aves y caza Carnes rojas Postres El protocolo Consideraciones sobre las invitaciones y organización de comidas Comidas familiares o amicales Cuando es una pareja la que invita Cuando es una sola persona la que invita Orden en el servicio Banquetes oficiales Consideraciones generales sobre protocolo oficial Normas básicas del servicio Servicio de vinos y otras bebidas Servicio de aperitivos Servicio de aguas Servicio de vinos Temperaturas de servicio Maridaje plato-vino Servicio de cafés e infusiones Servicio de aguardientes y licores Elaboración y preparación de platos a la vista del cliente Material y utillaje en la preparación de platos a la vista del cliente Platos a la vista Técnicas de racionado, trinchado, pelado y desespinado de distintos géneros Pescados Marisco Aves Carnes 6. PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO DE SERVICIOS ESPECIALES Introducción Banquetes Planificación de banquetes La puesta a punto o preparación del servicio Desarrollo del servicio Bufé Clasificación de los diferentes tipos de bufé Identificación de las elaboraciones Preparación y presentación El servicio de bufé Cócteles Coffee break

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Libro: TECNICAS DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE - GARCIA ORTIZ FRANCISCO Editorial: PARANINFO Indice: 1. LA RESTAURACIÓN Definición y evolución La restauración colectiva y la restauración comercial La restauración colectiva o social La restauración comercial La restauración renovadora y la tradicional Desarrollo y características de la restauración renovadora Empresas que forman el sector de la restauración Restaurantes Cafeterías Bares Fast food/comida rápida Catering La franquicia en el sector de la restauración Take away Tele reparto/delivery food Vending Organigramas y funciones del personal Funciones de personal 2. SEGURIDAD E HIGIENE EN LA MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS Introducción La higiene en la restauración Causas de alteración en alimentos La descomposición natural Contaminación por microorganismos Factores que influyen en el desarrollo microbiano Mecanismos de transmisión Los manipuladores de alimentos Los propios alimentos Insectos, roedores y animales en general El polvo y la tierra El agua La contaminación cruzada Las toxiinfecciones alimentarias Intoxicación por bacterias patógenas Intoxicación por mohos Intoxicación por virus Enfermedades parasitarias Sustancias químicas Técnicas de limpieza e higiene de equipos, instalaciones y locales dedicados al servicio dentro de la restauración Locales Instalaciones y equipos Menaje y utensilios La seguridad y prevención en las áreas de servicio de alimentación y bebidas Análisis de riesgos e identificación y control de puntos críticos Reglamento técnico sanitario Normativas sobre instalaciones y equipos Normas a seguir en la manipulación de alimentos y bebidas 3. LA PREPARACIÓN DEL SERVICIO Introducción Diseño de espacios y distribución de equipos en un restaurante Instalaciones, mobiliario y material Departamento de cocina El comedor Instalaciones La dimensión La forma La ubicación Los suelos Los techos Las paredes La iluminación Mobiliario Material y utillaje Office Ubicación Instalaciones Mobiliario y cocina Economato y bodega Cámaras Economato La bodega Funciones a realizar en la puesta a punto Planificación Limpieza Repaso y colocación del material Preparación del mobiliario y la maquinaria Montaje de mesas Reposición de géneros Coordinación con cocina Supervisión y puesta en común con el personal de sala 4. ATENCIÓN AL CLIENTE Y APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA El servicio Factores generales que inciden en un mal servicio El personal de servicios La comunicación Los elementos del proceso comunicativo La comunicación no verbal La comunicación verbal La escucha activa Obstáculos en la comunicación El cliente Deseos y expectativas Tipologías y tratamiento Normas básicas de actuación Consideraciones generales Consideraciones en la barra Consideraciones en sala Consideraciones en el servicio de habitaciones Notas y correspondencia Por teléfono Quejas y reclamaciones La calidad Evolución de la calidad de la inspección a la calidad total La calidad en el servicio Sistemas de calidad en el servicio La venta Definición Componentes Análisis de los componentes Etapas Tipos de venta 5. OPERACIONES DE SERVICIO La comanda Datos de la comanda Confección de la comanda Recorrido de la comanda Variaciones de la comanda Clases de comandas Nuevos sistemas de comandas Métodos de servicio de alimentos y bebidas Servicio emplatado Servicio de fuente a plato o a la inglesa A la francesa En gueridon o mesa auxiliar Desarrollo del servicio Acogida al cliente Toma de la comanda El servicio de mesa Presentación de factura Tareas post-servicio Destrezas básicas del personal de sala Transporte de platos Transporte de platos y fuentes Transporte de bandejas Manejo de pinzas Desbarasado Desbarasado de copas Marcaje de platos Entremeses Huevos Pastas italianas Arroces Sopas y potajes Cremas y consomés Verduras y hortalizas Pescados Mariscos Carnes, aves y caza Carnes rojas Postres El protocolo Consideraciones sobre las invitaciones y organización de comidas Comidas familiares o amicales Cuando es una pareja la que invita Cuando es una sola persona la que invita Orden en el servicio Banquetes oficiales Consideraciones generales sobre protocolo oficial Normas básicas del servicio Servicio de vinos y otras bebidas Servicio de aperitivos Servicio de aguas Servicio de vinos Temperaturas de servicio Maridaje plato-vino Servicio de cafés e infusiones Servicio de aguardientes y licores Elaboración y preparación de platos a la vista del cliente Material y utillaje en la preparación de platos a la vista del cliente Platos a la vista Técnicas de racionado, trinchado, pelado y desespinado de distintos géneros Pescados Marisco Aves Carnes 6. PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO DE SERVICIOS ESPECIALES Introducción Banquetes Planificación de banquetes La puesta a punto o preparación del servicio Desarrollo del servicio Bufé Clasificación de los diferentes tipos de bufé Identificación de las elaboraciones Preparación y presentación El servicio de bufé Cócteles Coffee break ISBN: 8497322223 Categoría: CLIENTES - GESTION Y ATENCION Reseña: No hace demasiado tiempo, alguien que empezaba su andadura en este negocio de la hostelería se venía a preguntar qué le depararía el futuro. Su firme objetivo era algún día no muy lejano llegar a ser Maitre. No dejó casi nunca de ser una persona inquieta, persistente, trabajadora, y lo más importante, sobre todo observadora. Siempre seguí sus pasos, era tal su empeño y su ánimo de vivencias, que en escaso tiempo consiguió que se le brindaran varias ofertas relacionadas con su objetivo. Hace unos meses tuve la ocasión de ver a esta persona realizando estas funciones, le daba alma a aquel comedor, los clientes se mostraban cómodos, confiados, orientados y mantenían a la recíproca esta actitud. Los colaboradores a su cargo mantenían una postura grata de equipo bien coordinado, dando la sensación de que disfrutaban con su trabajo. Sentí desde mi posición de observador felicidad, y por supuesto el sentimiento de orgullo propio de aquellos que tienen la oportunidad de apreciar que alguien cercano ha conseguido lo que se había propuesto. Resulta evidente que para llegar a este punto se necesitan una serie de actitudes personales, cuyo carácter está más marcado por naturaleza en algunas personas, aunque bien es cierto que se pueden desarrollar. La mejor forma de ir desarrollándolas es sin titubeos a través de las vivencias; no nos cabe duda de que para sacar un mayor partido a estas vivencias es necesario adoptar conocimientos, y un buen primer escalón para adentrarnos en ellos podría ser la lectura y el análisis de lo leído. Este texto pretende ser esa primera herramienta, que adaptado a las enseñanzas del módulo que le da título, ayude a alcanzar los objetivos profesionales de aquellas personas que pretendan dedicarse a este negocio versado en atender personas. Los contenidos del libro dan respuesta a los desarrollos curriculares del Ciclo Formativo de Grado Medio Servicio de Restaurante y Bar, para las enseñanzas del módulo denominado "Técnicas de Servicio y Atención al Cliente", a la vez que siguen la secuencia plasmada en dichos desarrollos, agrupando en Unidades Didácticas los siguientes bloques de contenidos: . El profesional del Restaurante. . Normas higiénico-sanitarias y Manipulación de alimentos. . Operaciones de preservicio. . Atención al cliente y aplicación de técnicas de venta. . Operaciones generales de servicio. . Operaciones específicas en las nuevas fórmulas de restauración. . Operaciones de servicios especiales. . Operaciones de Catering. . Operaciones de Postservicio. Precio: 1115 USD Estado: Libro Nuevo.
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